Manejo de Clientes enojados

Los conflictos en el servicio al cliente.
- El servicio al cliente y la empresa
- Expectativa vs Realidad.
- Roles, tipos y personalidades.
- Las relaciones interpersonales. Reclamos vs Quejas
- La satisfacción del cliente.
- Clientes insatisfechos.
- Manejo de quejas.
- Los compromisos. Manejo de clientes enojados
- Posiciones, intereses y necesidades.
- Las emociones en el conflicto.
- Afirmaciones vs inferencias.
- Técnicas para el manejo de situaciones dificiles con el cliente. La negociación y resolución de conflictos
- ¿Cuál es la estrategia?
- 10 técnicas para negociar.
- Simulador de conflictos.
- Resolución y manejo del conflicto